서론
감정노동(emotional labor)은 1983년 Hochschild [1]가 처음 제시한 개념으로 외적으로 가능한 표정과 신체적 표현을 만들어 내기 위한 감정을 관리하는 것을 말한다. 즉, 감정을 관리하는 것을 노동으로 보는 것이다. 감정노동 연구는 주로 서비스업 종사자(호텔종사자, 요양보호사, 콜센터 상담사, 방문 판매원, 항공 승무원, 미용 서비스 종사자 등) 를 연구대상으로 하였다. 고객에게 직접적인 서비스를 제공하는 서비스업 종사자들은 고객의 다양한 요구를 충족시키 고, 높은 품질의 서비스를 제공해야 하기 때문에 그러한 과정에서 감정노동을 하게 된다[2]. 고객과의 관계에서 발생하는 감정노동은 근로자들의 직무 스트레스, 소진(burnout), 직무만족도 저하로 이어져 근로자의 이직의도에 영향을 미치고, 육체뿐만 아니라 정신적 건강에도 악영향을 미치는 것으로 보고되고 있다. 따라서 관련 연구들에서 서비스업 종사자들의 감정노동을 관리하기 위한 다양한 방안들이 제시되고 있다[3,4].
이후 감정노동 연구대상 범위는 공공부문 종사자(민원담당 공무원, 사회복지사, 경찰공무원, 군인 등)로 확대되었고, 최근에는 보건의료 분야 종사자(간호사, 의료기관 종사자, 검진센터직원, 요양시설 종사자 등)의 감정노동에 대한 연구도 활발하게 이루어지고 있다[5-7]. 즉, 의료서비스 제공 패러다임이 의료인 중심에서 소비자 중심으로 옮겨가면서 환자의 질병 치료뿐만 아니라 환자의 다양한 요구를 충족시키기 위한 서비스를 제공하도록 변화하고 있고, 보건의료 종사자들도 강도 높은 감정노동을 경험하고 있다. 그래서 병원 경영자들도 이들의 감정노동을 관리하기 위한 방안을 강구하고 있다[8].
그렇다면 여기에서 일반적으로 사회적 지위가 높다고 평가되는 ‘의사’는 과연 감정노동을 하는가? 환자와의 관계에 있어서 의사가 감정노동을 하는가? 하는 의문이 생긴다. 의사가 만약 감정노동을 한다면 소진을 경험할 수 있고, 이는 의사 개인의 육체적·정신적 건강에 영향을 미치게 된다. 이는 진료과정에도 영향을 미치게 되어 환자의 건강에도 직· 간접적으로 영향을 미칠 수 있다. 중요한 것은 감정노동을 겪는 상황에 의사가 봉착하게 된다 하더라도 의사의 경우는 이직이 어렵고, 이직을 하더라도 동일 업무인 진료를 계속 해야 하기 때문에 해결방법을 찾기가 어렵다는 것이다. 따라서 의사의 감정노동은 더욱 심해질 수밖에 없다. 그럼에도 불구하고 의사의 감정노동에 대한 연구는 거의 이루어지지 않았다[9]. 서울노동권익센터(2017)의 연구에서 소수 전공의들이 감정노동을 경험했다고 응답한 연구가 있으나, 이는 일부 전공의의 감정노동에 대한 경험을 조사한 연구로 의사 전체의 감정노동을 측정한 연구는 매우 드물다[10]. 특히 의사의 개인적 특성과 집단적 특성에 따라 감정노동을 측정한 연구는 전무하다.
이 연구는 한국 의사들의 감정노동 수준을 측정하고, 의사의 개인적 및 집단적 특성에 따라 감정노동 수준의 차이를 분석하여 향후 의사들의 감정노동 관리방안을 모색하기 위한 기초자료를 제공하는 것이 목적이다.
방법
1. 조사대상 및 방법
의사들의 감정노동 수준을 측정하기 위해 대한의사협회 의료정책연구소에서 실시한 ‘2020 전국의사조사(이하 KPS)’의 감정노동 조사 문항을 활용하였다. KPS는 의사의 근로 환경 개선과 합리적인 의료정책 개발을 목적으로 대한의사협회 회원 데이터베이스를 활용하여 실시되는 설문조사이다. 회원 데이터베이스를 층화표본할당법(Stratified Quota Sampling)을 병행하여 성별, 연령, 직업별 분포로 하여 조사 집단을 구성한다. 설문 방식은 온라인 설문조사 방식 (Computer Aided Web Interview)으로 E-mail을 통해 발송되었고, 2020년 11월 19일부터 2021년 1월 10일까지 약 8주간 진행되었다. 조사대상자는 2020년 11월 기준으로 개인정보 공개에 동의한 57,714명으로 이 중 6,507명(11.3%)이 설문조사에 최종으로 응답하였고, 진료의 경험이 있는 의사 5,563명을 분석 대상으로 하였다.
2. 조사내용 및 분석방법
감정노동을 의료기관이라는 조직에서 의료서비스를 직접 제공하는 의사에 초점을 맞추어 “의료현장에서 의료가 업무(진료, 진료 외 의료업무, 행정, 연구 등) 중에 타인(환자, 고객, 동료 등)과의 상호작용 중 자신의 감정표현을 통제하고 조절하는 행위”로 정의하고 구성요소를 내면행위(Deep Acting)와 표면행위(Surface Acting)로 나누었다. 내면행위는 “표현하고자 하는 감정을 실제로 느끼려고 노력하는 것” 으로, 표면행위는 “내면의 감정을 억제하면서 우호적인 감정을 인위적으로 표현하려는 것”으로 정의하였다. 내면행위는 “전문직 감정조절 노력”으로, 표면행위는 “타인 중심의 감정억제와 규범에 의한 감정 가장”으로 조작적 정의하였다.
국내에서 의사의 감정노동을 측정한 연구는 매우 드물기 때문에 의사의 감정노동 측정도구를 찾기가 어려웠다. 이에 이 연구에서는 간호사의 감정노동 측정도구를 일부 수정하여 사용하였다. 간호사의 감정노동 측정도구 연구는 상대적으로 많이 연구되어있고, 간호사는 의사와 마찬가지로 의료 전문직이며, 의사와 수행업무의 차이는 있으나 환자와 상호 작용한다는 점, 근무하는 조직이 병원이라는 점에서 다른 직군 혹은 직업보다는 의사와 가장 유사한 감정노동을 한다고 판단하였다. Brotheridge와 Lee [11]의 연구, Lee [12], Hong [13]의 연구에서 개발한 측정도구를 수정하여 의사의 감정노동 측정도구로 사용하였다. 표면행위인 타인 중심의 감정억제는 3개 문항, 규범에 의한 감정 가장 3개 문항으로 측정하였다. 내면행위는 4개 문항으로 측정하였다. 설문 문항은 6점 척도(전혀 그렇지 않다, 그렇지 않다, 약간 그렇지 않다, 약간 그렇다, 그렇다, 매우 그렇다)로 측정하였다.
이 조사의 측정도구에 대해서 타당성을 평가하기 위해 요인분석(Varimax 회전방식 25회전 실시)을 실시한 결과 표면행위 중에 규범에 의한 감정 가장의 1개의 문항이 규범에 의한 감정 가장 측정도구로 묶이지 않아 항목을 삭제하고 분석하였다.
신뢰도는 표면행위의 2개 구성요소에 대해 Cronbach’s alpha 값이 각각 0.825, 0.686, 내면행위에 대해서는 0.761로 의사의 감정노동 측정도구로서 일관성을 가지는 것으로 평가되었다.
수집된 자료의 분석은 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석(frequency analysis), 기술분석(descriptive analysis)을 실시하였고, 의사들의 개인·집단적 특성에 따른 감정노동의 평균값과 차이 분석을 위해 t-test와 분산분석(ANOVA)을 수행하였다. 분석을 위해 통계 패키지 IBM SPSS ver. 19.0 (IBM Corp., Armonk, NY, USA)을 사용하였다.
결과
1. 일반적 특성
감정노동 문항에 응답한 총 5,563명(진료 경험이 있는 의사)의 일반적 특성 분포는 Table 1과 같다. 성별로는 남성 76.5%, 여성 23.5%였고, 연령은 40세 이하의 응답자들이 47.8%로 가장 많았다. 직역은 봉직의 35.8%로 가장 많았고, 개원의 24.3%, 교수 13.9% 순이었다. 근무기관 유형은 의원이 33.8%, 상급종합병원이 22.0%, 종합병원이 19.7%, 병원이 9.3%였다. 근무기관 형태(4.213명, 무응답자 제외)는 사립이 71.9%이고, 국공립이 28.1%였다. 진료과목으로는 내과가 23.0%로 가장 많았고, 정형외과 5.8%, 일반과 5.3%, 소아청소년과 5.1%, 피부과 5.1%, 정신과 4.4%, 외과 4.2%, 산부인과 3.9% 순이었다(Table 1).
2. 한국 의사의 감정노동 수준
한국 의사의 감정노동 수준의 평균은 70.03점(100점 환산, 6점 기준 4.2점)으로 매우 높은 수준의 감정노동을 하고 있는 것으로 나타났다. 내면행위는 75.42점으로 가장 높았으 며, 표면행위 전체는 65.71점, 표면행위 중 타인 중심 감정 억제는 68.94점, 규범에 의한 감정가장은 60.87점로 가장 낮았다. 즉, 의사들은 매우 높은 수준의 감정노동을 하고 있는 것으로 나타났고, 특히 내면행위인 ‘전문직으로서 감정조절’ 을 하기 위해 상당히 노력하고 있는 것으로 나타났다. 즉, 아픈 환자의 감정과 생각을 공감하고, 존중하면서 의사로서 전문적 역할을 다하기 위해 환자의 감정과 조화를 이루기 위해 굉장히 노력하고 있는 것으로 해석할 수 있다. 반면, 감정을 가장하는 것은 상대적으로 덜하는 것으로 나타났다. 즉, 타인에게 좋은 태도와 이미지를 제공하여 사회적으로 높은 위신과 명성을 지키기 위해 사회적 혹은 조직적으로 감정을 가장하는 것은 다른 감정노동 비해 덜한 것으로 나타났다. 그러나 타인과의 상호작용 과정에서 겪는 부당함, 모멸감, 위협 등 내면에 생긴 감정을 병원 분위기나 원활한 진료를 위해 억누르고 참으려고 상당히 노력하고 있는 것으로 나타났다(Table 2).
3. 개인적 특성별 감정노동 수준
1) 성별
의사의 감정노동은 성별에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 모든 감정 노동의 하위차원에서 여성이 남성보다 감정노동 수준이 높은 것으로 나타났고, 여성이 71.69점으로 남성 69.51점 보다 더 높은 것으로 나타났다. 즉, 진료 중에 감정이 상하거나 화가 나거나 힘든 상황에 봉착해도 겉으로 내색하지 않고 감정을 조절하기 위해 여성이 더 많이 노력하고 있는 것으로 해석할 수 있다(Table 2).
2)연령
의사의 감정노동은 연령에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 단, 통계적으로 감정노동, 표면행위 전체, 표면행위 중에서 규범에 의한 감정가장만 유의미한 것으로 나타났다. 특히 40세 이하에서 감정노동 수준이 70.78점으로 가장 높은 것으로 나타났고, 연령이 높아질수록 감정노동 수준이 낮아지는 것으로 나타났다(Table 2).
4. 집단적 특성별 감정노동 수준
1) 직역
의사의 감정노동은 직역에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 의사 직역 중 전임의의 감정노동(71.48점)이 가장 높은 것으로 나타났다. 전임의의 경우 전문의 자격을 취득하고 대형병원에서 전공분야에 대해서 추가적인 학습과 진료를 함께 보는 의사로 펠로우 혹은 임상강사로 불리는 의사 직역이다. 병원에서 진료 및 수술에 있어서 매우 중요한 역할을 하고 있고, 환자들과 상호작용을 가장 많이 하는 직역이므로 감정노동이 상대적으로 매우 높은 것으로 해석된다. 그 다음으로는 개원의가 70.70점으로 높았는데, 개원의의 감정노동 수준이 높은 것은 환자와 직접적인 상호작용을 많이 하기 때문인 것으로 해석된다. 상대적으로 교수의 경우 감정노동 수준이 가장 낮은 것으로 나타났다(Table 3).
2) 근무기관 유형
의사의 감정노동은 근무기관 유형에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 의원급 의료기관에서 근무하는 의사의 감정 노동 수준이 70.92점으로 가장 높았고, 종합병원(100병상 이하)에서 군무하는 의사의 감정노동(68.87점) 수준이 가장 낮은 것으로 나타났다(Table 3). 의원급 의료기관에 근무하는 의사의 감정노동이 높은 것은 앞서 개원의의 감정노동 수준이 높은 것과 일맥상통하는 부분이다.
3) 근무기관 설립형태
의사의 감정노동은 근무기관 설립형태에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 사립 의료기관에 근무하는 의사의 감정노동 수준은 69.85점으로 국공립 의료기관에 근무하는 의사의 감정노동 수준은 69.70점보다 높은 것으로 나타났다 (Table 3). 이 역시 국공립 의료기관에서 급여를 받는 의사보다 병원의 경영까지 신경 써야 하는 사립 의료기관 의사들의 감정노동 수준이 더 높을 수밖에 없다는 현실이 반영된 것으로 해석된다.
4) 진료과목
의사의 감정노동은 진료과목에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 진료과목이 정신과인 의사가 감정노동 수준이 75.77점으로 가장 높은 것으로 나타났다. 정신과는 진료과목의 특성상 환자들과의 상호작용이 다른 진료과목에 비해 많으면서도 진료 시간이 긴 진료과목이다. 따라서 다른 진료과목 의사에 비해 감정노동 수준이 상대적으로 높은 것으로 해석된다. 그 다음으로 재활의학과 의사의 감정노동(73.31점) 수준이 높은 것으로 나타났다. 재활을 위해 환자와의 교감과 공감을 통해 재활 의지를 북돋아주어야 하는 재활의학과의 특성상 환자와의 상호작용이 많기 때문인 것으로 해석된다. 상대적으로 응급의학과 의사의 감정노동(66.70점) 수준이 가장 낮은 것으로 나타났다. 이는 환자의 상태가 응급인 경우가 많아 환자가 많아 환자와의 상호작용을 다른 과에 비해 상대적으로 적게 하기 때문인 것으로 해석된다(Table 4).
고찰 및 결론
본 연구는 ‘의사도 과연 감정노동을 하는가?’ 하는 연구 질문에서 시작된 연구이다. 연구결과, 의사의 감정노동 수준은 70.03점으로 의사는 상당히 높은 수준의 감정노동을 하고 있는 것으로 나타났다. 개인적 특성에 따른 감정노동의 수준에 대해서 분석한 결과, 성별과 연령에 따라 감정노동의 수준이 차이가 있는 것으로 나타났는데, 여성과 40세 이하의 의사의 감정노동 수준이 더 높은 것으로 나타났다. 집단적 특성에 따른 감정노동의 수준에 대해서 분석한 결과, 직역, 근무기관 유형, 근무기관 설립형태, 전문과목에 따라 감정노동 수준의 차이가 있는 것으로 나타났다. 특히 전임의, 의원급 의료기관, 사립 의료기관, 진료과목이 정신과인 의사의 감정노동 수준이 가장 높은 것으로 나타났다. 즉, 의사들은 매일 아픈 환자들과 수없이 마주하면서 그들과 상호작용하고, 그 과정에서 끊임없이 감정노동을 하고 있다는 것이 증명되었다.
의사는 사회적인 지위와 명성이 높기 때문에 감정노동자가 아니라는 것이 일반적이었다. 감정노동은 주로 서비스 산업 종사자들 중에서도 사회적 약자의 위치, 갑을 관계에서 을의 위치에 있는 사람들이 겪는 것이라고 생각되어왔다. 그러나 감정노동에 대한 연구가 활발해지면서 감정노동은 일부 서비스 산업 종사자들만이 겪는 특별한 것이 아니라 육체적 노동 및 정신적 노동과 더불어 제3의 노동으로 모든 근로자가 겪는 것으로 보고되고 있다.
의사의 감정노동은 의사들의 육체적· 정신적 건강에 부정적인 영향을 미치고 이는 환자와 의사가 근무하는 의료기관, 크게는 보건의료전체에 악영향을 미칠 수 있다. 특히 의원급 의료기관에 종사하는 의사의 감정노동이 높다는 연구 결과는 의원급 의료기관에 종사하는 의사의 경우 이직이 곧 병원의 존폐로 연결되므로 이직이 쉽지 않다는 점에서 매우 심각한 문제가 될 수 있다는 것을 의미한다.
그동안 의사들의 감정노동에 대한 관심은 상대적으로 매우 적었다. 물론 의사의 감정노동까지 신경 쓸 필요가 있느냐는 질문과 비판이 있을 수 있다. 그러나 중요한 것은 감정노동을 많이 하느냐 적게 하느냐가 아니라 감정노동을 하느냐 하지 않느냐가 중요한 것이다. 따라서 감정노동을 관리하고 감정노동으로 발생하는 문제들을 해결하기 위해 다각적으로 준비 및 노력을 해야 한다. Larson과 Yao [14], Zaluski와 Makara-Studzinska [15]의 연구에서는 의사가 스스로 감정노동을 관리하게 하기 위해 정기적이고 장기적인 교육이 필요하다고 하였고, Psilopanagioti 등[16], Lin과 Huang [17], Liu와 Chang [18] 등의 연구에서는 의사들이 적절한 감정통제와 환자-의사 사이의 소통 전략을 잘 취하도록 병원 경영진들의 관리와 관심이 필요하다고 하였다.
이 연구에서는 의사들의 감정노동 관리를 위해 다음과 같은 방안들을 제시하고자 한다. 첫째, 법적 지원이다. 의사 역시 감정노동자이기 때문에 감정노동자들에 대한 법적 보호 제도인 산업안전보건법(2018년 10월 18일 시행)에 적용 범위에 포함되도록 할 필요가 있다. 물론, 개원의사의 경우 산업안전보건법 적용 대상자가 아니기는 최소한 봉직의사의 경우라도 법 적용 대상자 포함을 고려해 볼 필요가 있다. 둘째, 의료기관 내 감정노동 관리방안 마련이 필요하다. 예로 감정노동이 발생하였을 경우 즉시 진료를 중단하고 휴식을 취할 수 있는 내부 근거를 마련하거나 의무 휴일제 등을 지정하여 감정노동 환경으로부터 임시적으로 분리하는 방안이 있을 수 있다. 셋째, 정신건강의학과 의사와의 상담 프로그램을 제공하여 주기적으로 상담을 제공하는 방안도 있을 수있다. 물론 의사의 경우 업무의 중단이 진료 중단을 의미하기 때문에 현실적으로 대기하는 환자들이 있는데 진료를 중단할 수는 없다. 즉, 의사의 특성과 진료환경, 환자의 특징에 따른 세부화된 감정노동 관리방안 마련이 필요하다.
이 연구는 간호사의 감정노동 측정도구를 수정하여 사용했다는 점, 감정노동에 영향을 미치는 요인들과의 영향관계를 밝혀내지 못했다는 점, 개인·집단적 특성별로 감정노동 수준 차이가 왜 나는지 그 이유에 대해서 심도 깊게 다루지 못했다는 점에서 연구의 한계점을 가진다. 그러나 국내에서 최초로 한국 의사들의 감정노동의 현재 수준을 측정하고 분석한 연구라는 점에서 연구의 의의를 가진다고 할 수 있다.
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